Un startup din India a declanșat o adevărată furtună în mediul online și în lumea afacerilor internaționale, odată cu decizia sa radicală de a înlocui aproape în totalitate echipa de relații cu clienții cu soluții bazate pe inteligență artificială. Aceasta a fost una dintre cele mai radicale mișcări de automatizare din zilele noastre, și a readus în discuție nu doar eficiența economică, ci și implicațiile sociale ale acestei tranziții.
Decizia radicală de înlocuire a angajaților cu AI
În vara anului 2023, compania Dukaan, un start-up din Bangalore specializat în platforme de comerț electronic, a făcut publică mutarea sa de a concede aproape 90% din angajații departamentului de suport clienți. Înlocuirea acestora a fost realizată prin implementarea unui chatbot bazat pe inteligență artificială, dezvoltat rapid de un specialist intern în date. Rezultatul a fost uimitor: timpul de răspuns pentru solicitările clienților a fost redus de la aproape două minute la răspunsuri instantanee, iar durata medie de soluționare a unei cereri a scăzut la puțin peste trei minute.
Dukaan a susținut că această schimbare a dus la o reducere de aproximativ 85% a costurilor asociate serviciului de suport, o economie semnificativă într-un sector în care lucrul cu clienții reprezintă un pilon de bază în relațiile unui business. Anunțul oficial a fost făcut de CEO-ul companiei, care a prezentat această mutare ca pe o mare realizare tehnologică, postarea devenind virală și atrăgând atenția mass-media internaționale.
Reacții contradictorii și dileme etice
Deși rezultatele economice se dădeau drept evidente, reacțiile publicului și ale experților au fost împărțite. Mulți au criticat modul în care compania a gestionat concedierile, considerându-le o transformare brutală și lipsită de empatie din partea unui start-up orange care, până nu demult, promitea un mediu de lucru mai uman. Criticii au remarcat că, prin această abordare, Dukaan a pus pe tapet nu doar tehnologia, ci și tendința de automatizare masivă a locurilor de muncă, în contextul unui val global de digitalizare.
În apărarea sa, conducerea a afirmat că strategia face parte dintr-un plan mai amplu de consolidare pe piața de business-to-consumer, unde suportul constant trebuie să fie redus, dar și că nu a suspendat recrutările în alte domenii, precum ingineria și marketingul, considerând aceste schimbări ca pe o adaptare necesară la noile realități tehnologice.
Implicarea globală și perspectivele viitoare
Cazul Dukaan nu este singular. Într-o lume în care automatizarea și inteligența artificială se integrează rapid în multe domenii, estimările indică faptul că milioane de locuri de muncă ar putea fi afectate. Goldman Sachs estimează că până în 2023, automatizarea ar putea pune în pericol până la 300 de milioane de joburi globale, în timp ce cercetările IBM arată că aproape toți directorii țin AI în topul instrumentelor care pot impulsiona productivitatea și reduce cheltuielile.
Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică avertizează însă că nu doar joburile repetitive sunt vulnerabile. Profesii cu calificări înalte riscă să fie afectate de automatizare, punctând o schimbare profundă în piața muncii și în modul în care societățile trebuie să se adapteze noii realități.
Dacă tendința de înlocuire masivă a forței de muncă cu tehnologii va continua, va trebui să se dezbată pe temele etice ale acestor decizii și să se caute soluții pentru a susține oamenii în tranzițiile dificile. În contextul acestei dezvoltări rapide, este clar că lumea afacerilor și a muncii se află în fața unei epoci de profundă transformare, unde echilibrul între eficiență și empatie va fi crucial pentru viitor.
