Acuzații de abuz din partea companiei de închirieri auto National
Un client din Miami Beach, Walter Gluzkin, a fost pus în fața unei situații inedite după ce a închiriat un Hyundai Sonata de la agenția National, la Aeroportul Internațional Raleigh-Durham. După doar câteva minute de utilizare, mașina a început să emită zgomote suspecte, fapt care l-a determinat pe Gluzkin să se întoarcă imediat la agenție. Cu toate că situația părea să se rezolve, drama a continuat cu o solicitare surprinzătoare din partea companiei de închirieri.
Problema reîntoarcerii
Atunci când Gluzkin a revenit la biroul National, un angajat a recunoscut că există deja o problemă similară cu un alt Hyundai Sonata, despre care a spus că „are capacul motorului inferior care vine încoace”. Clientul a primit o mașină nouă fără probleme, dar o lună mai târziu a început un adevărat coșmar. „Am primit un e-mail de la unitatea de recuperare a daunelor, în care mi se cerea informațiile despre asigurare,” a declarat Gluzkin pentru presei.
După ce a explicat că nu a provocat nicio daună, reprezentantul agenției a asigurat că nu ar trebui să fie probleme, dat fiind că a avut mașina doar 30-60 de minute. Dar, la trei luni distanță, respectiva unitate i-a transmis o nouă solicitare, și de această dată suma cerută era de 2.000 de dolari pentru daune.
Când devine o companie responsabilă?
Gluzkin susține că acest demers este absurd, având în vedere că a returnat mașina imediat. „Nu am fost singurul afectat, angajații companiei au recunoscut că acesta era un defect cunoscut al modelului,” a adăugat el, făcând apel la logica evidentă a situației. Totuși, compania nu a oferit explicații detaliate pentru suma pe care o solicita, așa că Walter a decis să escaladeze problema, contactând executivii companiei.
„Am trimis e-mailuri către trei executivi, dar nu am primit răspuns,” a spus el, vizibil frustrat. A fost nevoit să insiste, iar răspunsurile întârziate de la National au ridicat semne de întrebare asupra modului în care compania gestionează relația cu clienții săi.
Responsabilizare și soluție
Christopher Elliott, fondatorul unei organizații de advocacy pentru consumatori, a decis să intervină. „Când un client returnează o maşină defectă, iar un angajat confirmă că este o problemă recunoscută, acesta ar trebui să fie sfârșitul poveștii,” a explicat Elliott. „Național ar fi trebuit să documenteze problema ca o defecțiune tehnică, nu ca daune provocate de client.”
După ce Elliott a contactat National în numele lui Gluzkin, compania a revizuit înregistrarea de închiriere și a decis să renunțe la cererea de plată. „Satisfacția clientului este prioritatea noastră”, a afirmat un reprezentant al agenției, recunoscând, totodată, că menținerea loialității clienților este crucială. Gluzkin, care a fost un client loial timp de 20 de ani, s-a simțit în cele din urmă auzit, dar întreaga situație a lăsat un gust amar.
Rămâne de văzut cum va reacționa National pe termen lung față de actualii clienți și dacă astfel de cazuri vor continua să apară în viitor. O parte a responsabilității unei afaceri constă nu doar în a vinde, ci și în a menține un dialog deschis și onest cu consumatorii săi, mai ales când erorile sunt recunoscute.
